Оптимизация бизнес-процессов с использованием Process Mining

Как ведущий ритейлер одежды получил потенциал роста продаж на 3,6 млн долларов США с помощью Process Mining

Отрасль: Розничная торговля одеждой

«Process Mining — это не просто анализ данных, а инструмент, который даёт бизнесу объективную картину происходящего. Компания видит, где теряет деньги, и получает возможность действовать» - Юлия Гусева


Ситуация
Когда ритейлер с сотней магазинов по всей стране замечает, что продажи не растут, хотя поток клиентов стабилен, это сигнал: что-то идёт не так. Компания теряла миллионы рублей ежегодно, но не могла точно сказать, где именно. Гипотезы были: задержки в обработке заказов, несогласованность между складами и магазинами, потери на возвратах. Но как это измерить? Мы предложили конкретное решение: Process Mining.


Решение
Что такое Process Mining и как он работает?
Process Mining — это технология, которая позволяет анализировать реальные процессы бизнеса на основе цифровых следов в IT-системах. В отличие от традиционного анализа, который строится на опросах сотрудников и общих отчетах, Process Mining показывает объективную картину: как на самом деле работают процессы, где происходят задержки, какие узкие места приводят к потерям.

Мы использовали Process Mining для анализа заказов в ритейле, визуализировали весь путь заказа от оформления до доставки и выявили скрытые проблемы.

Мы запустили пилотный проект по анализу процессов обработки заказов. Что сделали:
      ○   Проанализировали 1,2 млн заказов за год
Выявили узкие места: 15% заказов имели аномальные задержки, а 12% обрабатывались вручную, создавая ошибки. Компания теряла 243 заказа в месяц. Из них 45% отмен происходило по вине транспортных компаний, 90 заказов аннулировались из-за ошибок учёта запасов, а 150 заказов отменяли сами магазины из-за брака продукции или неверных данных в системе. Таким образом, мы выявили проблемные звенья в логистической цепочке – система фиксировала, где именно заказы задерживались, позволяя выявить слабые точки в работе транспортных партнёров.
      ○   Нашли ошибки при пересчёте складских запасов
Благодаря Process Mining мы смогли определить, какие товары чаще всего становились причиной отмен заказов.
      ○   Обнаружили нарушения в SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса)
Этот анализ позволил не только определить, где происходят задержки, но и связать их с конкретными подразделениями и подрядчиками.
      ○   Разобрали взаимодействие между магазинами, складами и логистикой
Оказалось, что 22% отмен связаны с несвоевременной поставкой, а 9% – с дублирующимися заказами. Мы выявили несоответствия между заявленными и фактическими сроками доставки, определили звенья цепочки, где происходят сбои, и предложили механизмы контроля за соблюдением SLA: автоматическое отслеживание отклонений, уведомления менеджеров о нарушениях и система штрафов для подрядчиков за несоблюдение условий.       ○   Оптимизировали ключевые процессы
Предложили изменить алгоритмы обработки заказов, внедрить автоматические триггеры на критические точки задержек.
      ○   Предложили процессные метрики в систему управления
Новая система метрик позволяет в реальном времени видеть проблемные зоны компании и реагировать на них.

Process Mining инструмент позволил компании не просто реагировать на проблемы, а предотвращать их заранее, оптимизируя процессы на основе фактов, а не интуиции.


«Раньше клиент видел только цифры отмен. Теперь он понимает, почему они происходят и как их избежать. Это не просто аналитика, это управление процессами через данные» - Юлия Гусева


Выявленный потенциал оптимизации
      ○  +3,6 млн долларов США в год – выявленный потенциал роста продаж.
      ○  332 тыс. долларов США эффекта за 1 месяц – подтверждённый результат пилотного проекта.
      ○  Сокращение отмен заказов на 38% – улучшение клиентского опыта, снижение потерь на возвратах.
      ○  Повторные покупки выросли на 15%, потому что клиенты теперь реже сталкиваются с отменами.
      ○  9,2 тыс. долларов США экономии на трудозатратах – меньше ручной обработки, больше автоматизации.
      ○  164 тыс. долларов США высвобожденных запасов – товары двигаются быстрее, нет замороженных остатков.
      ○  Система складского учёта стала точнее, снизив ошибки на 22%.
      ○  Время обработки заказов сокращено на 27% – клиенты получают свои покупки быстрее.


«Process Mining – это не про теорию, а про конкретные цифры. Мы сделали так, чтобы компания не просто догадывалась, где теряет деньги, а чётко это видела и исправляла» - Юлия Гусева


Что дальше?
Проект показал значительный потенциал для масштабирования, но в момент завершения пилотного проекта компания приняла решение сфокусироваться на других стратегических инициативах. Полученные данные и рекомендации позволяют вернуться к расширенному внедрению Process Mining в будущем, когда бизнес будет готов к следующему этапу цифровизации.